Сотрудничество бизнеса и государства рождает современное качество услуги

Сотрудничество бизнеса и государства рождает современное качество услуги

"Единый Центр Документов" в Санкт-Петербурге воплощает в жизнь систему "единого окна", где государственные и коммерческие структуры независимо сосуществуют на одной территории вот уже более 2 лет.

Период – достаточный для позиционирования на рынке, а значит можно подвести итоги. На вопросы, как реализуется эффективный менеджмент и формируется репутационная лояльность потребителя, отвечает генеральный директор ООО «Единый Центр Документов» Вячеслав Мартынов.

- Прозрачность оформления отношений c клиентами, открытость информации и доступность сотрудников на любой стадии оказания услуги, доступные цены – эффективный путь к доверию потребителя в сфере обслуживания. Вячеслав Федорович, такая реальность вообще возможна на российских бюрократичных просторах?

- Все это возможно. Пример: «Единый Центр Документов». В нашей работе мы стремимся к доверительным отношениям с клиентами, ведь именно доверие является показателем надежности и уверенности клиентов в правильности своего выбора. Идея создания Центра документов, где гражданину комфортно оформлять документы для подачи в государственные органы, реализуема. Причем эффективно реализуема, и с каждым месяцем услуга будет более четкой, ясной и доступной.

- То, что у вас посетитель получает необходимые услуги в одном месте, за один визит – это, конечно, здорово облегчает жизнь! Но каково ваше бремя улучшения нашей жизни? Неужели все так легко и гладко?

- Конечно, пока мы не идеальны. Есть разного рода «шероховатости», которые мы стремимся преодолевать. В работе Центра необходимо разделять две очень важные составляющие. Во-первых, здесь арендуют площади государственные учреждения, которые самостоятельно общаются с клиентами, и качество их работы не зависит от руководства «Единого Центра Документов». Хотя нами созданы все условия для их эффективной работы: кабинеты оснащены кондиционерами, оргтехникой; удобные архивные помещения и т.д. И второй момент - мы не занимаемся бизнесом. Мы контролируем тот бизнес, который находится на нашей территории. Наша задача - это соответствие его тем представлениям о комфортности и правильности, которые заложены в такое понятие, как «качество услуги». Мы стараемся, чтобы на этой площадке в целом был позитив.

Мы не можем контролировать менеджмент госструктур. Это априори невозможно. На пего невозможно повлиять или ускорить его процессы, но на работу коммерческих структур, которые от нас зависимы как от арендодателей, мы можем. Маркетинговая служба занимается постоянным мониторингом, существует рефлексия на обращения, оставленные в «книге жалоб» и системе он-лайн на официальном сайте компании. Мы всегда открыты для критики и благодарны всем обращающимся на наш сайт с предложениями улучшить работу Центра. Наши маркетологи ведут отчеты о том, что клиенту перезвонили, извинились, приняли решение по его проблеме. Обращаясь на наш сайт, можно через систему он-лайн камер увидеть существующие очереди при оказании услуг. По многочисленным просьбам клиентов в июне этого года на территории Единого Центра в качестве новой дополнительной услуги мы открываем аптечный пункт. Суть нашей работы - чтобы те люди, которые приходят к нам, уходили отсюда с чувством удовлетворенности. Анализ показывает, что одна коммерческая структура плохо кормит, другая плохо визы выдает, третья нахамила. А это все отражается на нашем имидже: ведь люди не будут разделять, что называется, чей сотрудник - Центра или арендатора? Они думают, что пришли в «Единый Центр Документов» и им там нахамили. Это для нас не приемлемо. Мы уже расторгли два договора с нашими арендаторами, предупреждая их о том, что некачественная услуга нам не нужна.

- То есть усиливаете конкурентную среду?

- Конечно, желающих работать у нас достаточно. Мы, можно сказать, лакомый кусочек для бизнеса. Так, мы расстались с клининговой компанией, нотариусом, с рядом сотрудников визового центра. К сожалению, большое количество наших посетителей, напрямую обратившихся в государственный орган, недовольны сроками, обслуживанием. Мое мнение о сотрудниках госструктур, работающих на нашей территории, благоприятное: они стараются максимально доброжелательно работать, и поверьте, они заинтересованы, чтобы об их работе говорили только хорошо. Нам надо быть более терпимыми, Оформляет клиент, скажем, паспорт - пожалуйста, подготовьте документы правильно, грамотно и без ошибок, черными чернилами, печатными буквами, А у него в заявлении допущено 10 грамматических ошибок. Естественно, специалист отправляет переделывать, еще какие-нибудь дополнительные документы оформлять, а у клиента недовольство: время потерял, да еще и документы не приняли. Это не личная прихоть сотрудника, а определенные правила, и с ними надо считаться. В этой связи Центр сейчас ведет работу по присоединению к нам в июле месяце текущего года еще 2 городских структур. Считаем очень важным и знаковым для нас моментом включение в состав городского Центра обслуживания населения (его многофункциональность достигает более 80 услуг) и Центра поддержки предпринимательства.

Если мы сейчас обратимся к голосованию на сайте, что вы называете проявлением репутационной лояльности потребителя, наших непосредственных клиентов, то увидим: 70% оценивают нашу работу положительно, 15% отрицательно и 15% нейтрально. Согласитесь 70% - это высокий показатель! Значит, у нас получилось создать площадку для удобного предоставления услуг. Мы учитываем опыт, например, работы ГБР летом, когда скорая помощь туда ездила как на работу. Люди просто реально задыхались, тогда как сейчас они приходят совершенно в другие условия.

Так, многие клиенты обвиняли нас в том, что мало мест для парковки, обуславливающее автомобильный коллапс. Во-первых, в центре города нет необходимого количества мест парковки, чтобы обслуживать такой объем клиентской базы. Можно было организовать центр, например, в Шушарах, но тогда были бы нарекания в удобстве людей, не имеющих личного автотранспорта. Решение было принято о введении платной парковки. Но это не значит, что мы хотели заработать. Суть: есть бесплатное время, за которое клиент успевает подать документы и спокойно выехать, и есть платное время для исключения возможности бесплатной парковки в центре города. И это не те принципиальные деньги для людей, которые делают документы за 2000 руб. Но они с комфортом могут поставить автомобиль. В чем здесь соль? В чем мы победили? Дело в том, что 50% нашей парковки было занято людьми, которые не имеют отношения к получению документов в «Едином Центре Документов»: это жители близлежащих домов, работники Сбербанка (а это 3500 сотрудников, которые не имели корпоративной стоянки). Они долго не могли привыкнуть: когда машина стоит по 10 часов, вечером отдать за стоянку 1000 руб. вызывало шок. Ну, естественно, первые дни деньги мы с них не брали, но приучали их к тому, что ввели плату. Сейчас данная проблема сократилась на 40%. Теперь сотрудники Сбербанка машины у нас не ставят – немного дороговато им. Хотя есть курьезные примеры, когда каждые два часа машины перегоняют. Наши сотрудники парковки вовремя заметили эту особенность русской души и пытаются нивелировать эти лазейки.

- Хорошо, вы организовываете современный уровень потребительских услуг, максимально создаете систему «единого окна», но, Вячеслав Федорович, в чем главная уникальность вашего предложения?

- Как бы это ни звучало пафосно, мы боремся с теневыми структурами. Ведь до появления нас, город захлебывался от количества этих нечистоплотных дельцов. «Липовые» справки, дополнительные затраты, которые переплачивали потребители в желании получить те или иные потребительские блага.

Мы вообще хотим быть первыми в поднятии некоторых социальных проблем в городе. Не должен человек, страдающий эпилепсией, получать водительскую медицинскую справку, а эти случаи мы видим регулярно. Не должен 20-летний парень садиться за руль, покупая эту возможность. Не должен психически ненормальный человек, или употребляющий наркотики, или осужденный за разбой покупать официально пистолет «Оса» по нелегальным документам. Мы за единую базу, которая сможет бороться с уходами «в тень». На мой взгляд, это уже не просто адаптивное управление. Мы несем еще что-то новое в этот бизнес.

- На самом деле этому есть определение – корпоративная социальная ответственность бизнеса

- Да, для «Единого Центра Документов» принципиально важно социально ответственное поведение как самих организаторов проекта, так и всех его участников. Например, одно из нововведений – это открытие специального мини-центра для мигрантов, в котором они могут получить любую квалифицированную медицинскую помощь по страховому полису. Самое главное – мы открыли травму. В дальнейших наших планах для адаптации приезжих открыть курсы «русского языка». Мы же не можем приехать в Германию и работать там, не зная немецкого. Человек, работающий на стройке, должен понимать технику безопасности, иначе он не специалист.

На нашей площадке предпринимателям оказывается полное консультирование при подаче документов в налоговую службу. Федеральную регистрационную службу, работают медицинский центр, копи-центр с современным полиграфическим оборудованием, суперсовременный депозитарий для удобства совершения сделок, страховые брокеры, реализуются пакеты партнеров по туристическим направлениям.

У нас есть детская комната, кафе, фотоуслуги, оказывается помощь в получении виз. Вся информация о наших услугах присутствует на сайте. Работает call-центр, где каждый человек может получить ответ на любой интересующий его вопрос. Это мы называем заботой. Предусмотрено посещение Центра людьми с ограниченными возможностями. Есть все услуги для малоподвижных групп людей: пандусы, инвалидные кресла. В этом наша социальная ответственность перед теми людьми, кто к нам приходит. «Единый Центр Документов» активно участвует в социальных программах. Есть инвалидные организации, которым мы помогаем,

-То есть вы создали не только масштабную, но и комфортную площадку для потребителя?

- Создаем...

- Желаем только успеха в этом деле!

- Спасибо, будем стараться соответствовать статусу профессионалов.



Беседовали Марина Арканникова и Сергей Коноваленко

Конкуренция и рынок, июнь 2011 №2 (50)